¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?

Es un acuerdo que establece compromisos medibles entre un proveedor y un cliente, como disponibilidad, tiempos de respuesta, prioridades y responsabilidades.

¿Un SLA garantiza que nunca habrá fallas?

No. Un SLA establece cómo se mide y atiende un servicio cuando ocurre una incidencia. La disponibilidad alcanzable también depende de la arquitectura implementada.

¿Tiempo de respuesta y tiempo de resolución son lo mismo?

No. El tiempo de respuesta indica cuándo comienza la atención. El tiempo de resolución depende de la naturaleza y complejidad del incidente y solo debe garantizarse cuando puede definirse contractualmente.

¿Todos los servicios tienen el mismo SLA?

No. Los compromisos dependen de la criticidad, arquitectura, horario de cobertura y servicio contratado.

¿Puedo contratar un SLA para infraestructura existente?

Sí. Primero evaluamos la arquitectura y operación actuales para determinar qué compromisos pueden establecerse de forma responsable.

Puede incluirlo según el servicio contratado y los componentes que formen parte del alcance.

¿Qué ocurre si un proveedor cloud presenta una falla?

El SLA debe distinguir entre componentes administrados directamente por Kiüve y dependencias externas. Evaluamos esas dependencias al definir el alcance.

¿Puedo tener diferentes niveles para diferentes sistemas?

Sí. Una empresa puede establecer un nivel más alto para sistemas críticos y uno distinto para servicios de menor impacto.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA) para empresas

Hablemos

Taza de café junto a un teclado durante una jornada de operación tecnológica

Acuerdos de nivel de servicio (SLA) para empresas con tiempos de respuesta, disponibilidad, prioridades, monitoreo y responsabilidades claras.

Cuando algo pasa,ya sabemos qué hacer

Un incidente no debería comenzar con preguntas sobre quién responde, qué tan urgente es o cuánto tiempo puede esperar.
Definimos esas reglas antes de que sean necesarias.

Menos incertidumbre. Más control sobre la operación.

Incidente detectado

01Prioridad definidaSe clasifica el incidente según su impacto y urgencia
02Equipo asignadoSe asigna el equipo especializado según el incidente
03AtenciónEl equipo trabaja en la solución
04SeguimientoSe mantiene la comunicación
05ResoluciónIncidente resuelto y se valida la correcta operación del servicio

Compromisos quese pueden medir

Presentar como cuatro cifras o indicadores grandes.

Tiempo de respuesta

Cuánto tiempo puede transcurrir antes de que un incidente sea atendido.

00:00≤ Tiempo acordado

IncidenteAtención

Disponibilidad

El objetivo de disponibilidad establecido para los servicios cubiertos.

Objetivo
acordado

Disponibilidad del servicio

Servicio disponibleMantenimiento prog.

Actualización

Con qué frecuencia se comunica el avance de incidentes relevantes.

IncidenteResolución

Actualizaciones periódicas durante todo el proceso.

Escalamiento

Cómo aumenta la prioridad y quién interviene cuando un problema lo requiere.

P3BajaP2MediaP1Crítica

Intervención de equipos especializados según el nivel.

No todos los incidentesson iguales

Crítico

P1Crítico

La operación está detenida o existe un impacto grave sobre un servicio crítico.

Atención prioritaria

Alto

P2Alto

Existe una afectación importante, pero parte de la operación continúa disponible.

Respuesta acelerada

Normal

P3Normal

Existe una afectación limitada sin detener la operación principal.

Atención programada

Solicitud

P4Solicitud

Cambios, consultas o requerimientos que no representan una incidencia.

Atención según servicio

Operación continua

No esperamosa que nos escribas

Cuando el servicio lo permite, combinamos monitoreo, alertamiento y gestión de incidentes para detectar problemas antes de que se conviertan en una conversación de soporte.

Monitoreo en tiempo real

Servicios operando

Sitio webOperando

Base de datosOperando

APIsOperando

Servicios críticosOperando

Alerta detectada

Comportamiento inusual

Servicio webAumento de errores

Prioridad definidaP2

Equipo asignado

Seguimiento del incidente

Detectado10:24 h

En atención10:28 h

Verificando11:05 h

Cerrado11:32 h

01DetectamosMonitoreamos servicios y componentes críticos.

02RespondemosActivamos el proceso correspondiente según el impacto.

03SeguimosMantenemos visibilidad del incidente hasta su cierre.

Compromisos según tu operación

Infraestructura

Servidores y servicios cloud administrados.

Aplicaciones web

Sitios, ecommerce y sistemas críticos.

Kiüve Edge

Protección, disponibilidad y operación de servicios web.

Bases de datos

Servicios administrados donde la arquitectura permita establecer objetivos de servicio.

Correo empresarial

Infraestructura y servicios de comunicación administrados.

Software

Aplicaciones y plataformas desarrolladas u operadas por Kiüve.

La criticidad defineel compromiso

Un sitio corporativo no necesita necesariamente el mismo nivel de operación que un ecommerce, un ERP o una plataforma que procesa transacciones.

Por eso definimos el SLA según el impacto real de cada servicio.